3•15对企业CSR的启示

2014-04-15 14:31 来源: 证券时报网 字号:12 14

编者按:CSR的范畴远不限于狭义的消费者责任,但从根本上说,满足与维护消费者权益无疑是企业责任的核心所在。如何从CSR的角度来预防和应对3•15快速聚焦的外部危机,而不仅仅是从危机公关的角度快速灭火,才是一个有远大理想的企业的可持续之路。

企业的问题出在哪

企业对消费者的责任涵盖多个方面,既包括对消费者提供安全健康的产品,准确的产品信息,采用公平、透明和有益的市场行为。还包括通过设计、制造、销售、信息提供、服务支持和产品召回等程序。同时,企业也有责任保护信息的安全和消费者的隐私。中国上市公司社会责任研究中心梳理了近三年被央视曝光的企业存在的问题,产品和服务依然需要更多改进。

提供健康安全的产品仍是企业首要的责任

近三年来,曝光频率最高的依然还是企业的产品和服务。

2012年3•15,央视就曝光了“麦当劳违规操作 快到期甜品派换包装再卖”、“东顺消防灭火器偷工减料 为省成本有效剂量降六成”,“塑料医疗垃圾成抢手货 废料回收后生产三无玩具”等与产品安全和质量有关的事件。

2013年3•15,汽车行业的产品质量引起大众关注,“迈腾斯柯达汽车双离合器变速器存隐患”、“江淮汽车采用不合格钢板致车身锈穿”使得汽车行业经历了洗礼,也促使汽车行业在当年发布了首份中国汽车行业企业社会责任报告。

2014年3•15,“尼康相机拍照现黑斑点 推责给雾霾”、“过期食品原料流入面包新语等烘焙企业”、“橡皮、涂改液甲苯超标会中毒或致癌”、“康恩贝修正等牌鱼肝油多吃有害”、“山东企业违规生产四轮代步车 事故频出”等系列事件继续爆出,说明企业在履行基础责任方面仍然需要努力。

信息化使侵犯消费者隐私成趋势

2012年,招行工行内部员工被曝兜售客户个人信息、罗维邓白氏公司兜售高端消费者信息,使得大众对个人信息的保护受到关注。

随着互联网、移动终端的快速普及,互联网消费者的隐私保护越来越受到关注。2013年3•15,央视就集中曝光了“网易分析邮件收集用户隐私”、高德地图窃取用户信息、安卓版手机各种应用软件偷取用户信息等。

而2014年,央视曝光“大唐电信旗下高鸿股份恶意开发扣费预装软件 泄露个人隐私”使得企业对行货手机预装恶意软件窃取用户隐私这一问题暴露出来。

产品假冒依然多 虚假陈述拷问企业诚信

2012年,3•15晚会中报道郑州市的一家家乐福将同种三黄鸡分成白条鸡和柴鸡出售,价格差距达一倍之多家。对任何一家商店,诚信经营,质量可靠,价格透明,应该是经商最低的底线,但对于家乐福这样知名的国际零售连锁企业,却没有做到。

而作为黄金珠宝连锁大型企业的周大生,在2013年央视3•15晚会被曝光售卖的所谓千足金并没达标。部分周大生连锁店所卖的“千足金”中金含量不足规定的999‰,并出现了本不该出现的铱这种元素 。铱的密度与黄金非常地相似,但它的价格是黄金的五到十分之一。

外企在华涉嫌歧视 内外标准不一

近年来,外资企业在华频繁出现违规事件,在开拓中国市场的过程中,外企产品的质量安全和成熟规范的商业规则,似乎在中国遭遇水土不服。2013年央视“3•15晚会”曝光的苹果公司在中国的售后政策有歧视之嫌。

如此搞“双重标准”的洋企业绝不是少数。几年前,全球食品公司巨鳄雀巢和卡夫集团就曾因在欧洲采取非转基因政策,而在中国继续使用转基因原料被起诉。2013年7月,美赞臣、多美滋、雅培、恒天然等多家洋奶粉因违反《反垄断法》及限制竞争行为,被国家发改委处罚约6.7亿元。

被曝光的企业该如何做?

每年被曝光的公司不少,但有的公司应对不当,给企业的经营管理带来长期的负面影响,但有的公司快速应对,很快消除了公众的质疑,从而为自己赢得了更多好评。被社会高度关注的315曝光,对企业来说是危机也是机遇,如果能够顺利化解危机,打一场漂亮的翻身仗,无疑将为企业迎来新的发展机遇。

尼康拒不承认质量问题 产品被下架

今年的3•15晚会,曝光了尼康拍出的照片出现很多黑色斑点,多次返修仍然反复出现。面对用户们的质疑,尼康公司再三拒绝退换,并把责任推给了雾霾,甚至要求用户拍摄照片时镜头不能朝上。在“黑斑门”被爆出后,尼康中国先后在其官方微博发布两条信息,却始终没有表态到底是不是质量问题。

上海市工商局16日已要求尼康中国对全国范围内在售D600采取下架措施,并就“黑斑门“做进一步的调查。

苹果公司简短回应 被指假大空

2013年3•15,央视曝光长期以来苹果手机在中国市场实施着与国外不同的售后政策,在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正更换整机,通常沿用旧手机后盖,以逃避中国手机三包规定。

苹果在一份发给媒体的不足200字的声明回应中没有直接回应央视曝光的问题,仅表示,苹果“高度重视每一位消费者的意见和建议”,并未流露出一丝道歉的意味,被网友称为是“官方回复假大空的经典范文”。

麦当劳正面应对态度诚恳获谅解

2012年的央视3•15晚会抛出麦当劳加工出售超保存期食品的重磅消息。但麦当劳应对得当,第一时间运用自媒体进行回应。在这一回应声明中,麦当劳承认企业出现的问题,表示就这一个别事件立即进行调查,坚决严肃处理,以实际行动向消费者表示歉意。同时表态将由此事深化管理,为消费者提供安全、卫生的美食。另外还欢迎和感谢政府相关部门、媒体及消费者的监督。

事后来看,大部分网友基本认同麦当劳的事件应对措施,并且由于在心理上认同麦当劳在保障食品安全方面的相关措施,所以在很大程度上能够谅解其加工出售超保存期食品的作法。

国内上市公司反应迅速 消除质疑

今年被曝光的大唐高鸿数据网络技术股份有限公司和康诺邦公司均为上市公司的旗下子公司。

3月16日,高鸿股份即发布公告确认公司子公司高鸿通信确有APP推广业务,但否认传播恶意软件及侵犯用于隐私等行为。同日,康恩贝在晚间公告称,“君宝康”产品与公司完全无关。

评论:履行好自身责任被曝光也不怕

随着近年来,消费者维权意识的觉醒,加上央视3•15的巨大影响力,使得一些企业在“消费者权益保护日”来临之前如临大敌,不少企业包括高层在内当天都加班守候3•15,以便自己公司被曝光以后快速应对公关,降低对企业的负面伤害。

回看历年被3•15曝光的企业,将影响降到比较低的都是正面应对的企业。比如麦当劳,事前就准备了不同的预案报备全球总部,使得事件出来后企业可以快速反应,运用自媒体发声,避免了以前外企遇到危机事件后沉默不语的窘境。而作为国内乳品行业的巨头伊利,自从三聚氰胺事件后,大力加强了产品安全的管理,主动接受外部监督。

作为公司来说,履行好消费者的责任首先是要遵守相关法律规定。根据《公司法》第五条规定:公司从事经营活动,必须遵守法律、行政法规,遵守社会公德、商业道德、诚实守信,接受政府和社会公众的监督,承担社会责任。同时,遵照《消费者权益保护法》,《质量安全法》两部专门的法律,企业更应加强自身的内部治理,规范和加强公司对消费者责任的管控,最终促进公司将社会责任融入企业的经营和发展过程之中,更好地保护消费者权益。只要将自身的经营管理做到规范,将对各利益相关方的责任履行到位,3•15对企业来说,就不再是难熬的日子。

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